B2B CRM و B2C CRM: ما الفرق؟

ما رأيك عندما تفكر في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

يعتقد الكثيرون على الفور عن منتج مثل Salesforce - CRM الأصلي الذي حدد هذه الفئة. CRM هي مكان تعيش فيه جميع بيانات العملاء الخاصة بك ، وبناء مصدر موحد للحقيقة لقرارات العمل وإدارة مشاركة العملاء.

ومع ذلك ، تم تصميم معظم CRMs التقليدية لخدمة أعمال B2B الخاصة بك - ويمكنك معرفة ذلك.

تم تصميم CRM CRMs لمساعدة البائعين في إدارة المبيعات الطويلة والمتوقعة نسبيًا والعلاقات الفردية ، وغالبًا ما يتصلون بأدوات التسويق لزيادة المبيعات.

ومع ذلك ، لا يزال العديد من موردي B2C يحاولون إجبار CRM CRM على تلبية احتياجات أعمالهم. ولكن من الواضح أن منتج مبيعات B2B لا يعمل ، وقد ظهرت B2C CRMs لتلبية الطلب على شركات البيع بالتجزئة التي تبيع للمستهلكين الأفراد بدلاً من الشركات العامة.

نوعا CRM مختلفان إلى حد ما ، ولكن هناك ارتباك في السوق اليوم - ربما لأن هذه الاختصارات متشابهة. نحن هنا اليوم للمساعدة في بعض الارتباك بالنسبة لأولئك الذين يرغبون في شراء CRM. في الواقع ، B2B CRMs مختلفة تمامًا عن B2C CRMs:

  • خدمات التسويق والتسويق
  • إدارة الناس والآخرين
  • محاربة دورة مبيعات يمكن التنبؤ بها
  • ... وغيرها الكثير.

تعرف على الاختلافات الدقيقة في إمكانات ووظائف B2B CRM و B2C CRM حتى تتمكن من معرفة ما هو مناسب تمامًا لعملك.

موجه نحو المبيعات والتسويق

في عالم B2B ، تعد CRM أداة لفريق المبيعات. يستخدم فريق المبيعات CRM يوميًا لتتبع العملاء المحتملين أثناء تقدمهم في مراحل المبيعات المختلفة. واستجابة لذلك ، تم تصميم B2C CRM لجهات التسويق. في B2C ، يقوم البائعون بإجراء مبيعات مباشرة لأن معظم التجارة الإلكترونية تخدم نفسها بنفسها. لهذا السبب ، يحتاج المسوقون B2C إلى بيانات عملية لتقسيم عملائهم وتقديم تسويق مخصص وموجه عبر القنوات. تساعد B2C CRM جهات التسويق على تتبع الأماكن التي يسافر بها المشترون بدقة - استنادًا إلى مجموعة متنوعة من المعلومات السلوكية - لا يمكن لـ CRM CRM أن تعمل بفعالية.

المساءلة والناس مدفوعة

في B2B ، تبيع حسابًا مخصصًا لمؤسسة كبيرة: حساب. لهذا السبب ، تم إعداد B2B CRMs لإدارة الحسابات ، ولكل حساب قائمة جهات اتصال فردية. هذا الهيكل غير متوافق مع ميزة B2C الكبيرة والقوة العاملة. لا يوجد حساب في B2C لأنه الشخص الذي اشترى المنتج مباشرة من عملك. لا يهتم بائعو B2C بالقياسات على الإطلاق - إنه يتعلق فقط بكيفية تعليم هذا الشخص وتسويقه لتشجيع عمليات الاستحواذ المستعملة. لهذا السبب ، تم تصميم B2C CRMs لقياس الشخصية ، وليس الحساب.

دورات مبيعات متوقعة وغير متوقعة

مبيعات B2B أكثر تعقيدًا ، وتتطلب شراء المزيد من أصحاب المصلحة ووقت أطول للتفتيش والتكامل التقني. بسبب هذه العملية المتسقة ، تدرك معظم الشركات B2B دورة المبيعات المعتادة وتتوقع أن تستغرق العملية بعض الوقت. في المقابل ، يمكن أن تكون دورة مبيعات B2C قصيرة لمدة دقيقة أو بضع سنوات. يمكن للعميل رؤية إعلان عن زوج جديد من الأحذية وإجراء عملية شراء فورية ؛ قد يكون لدى عميل B2C آخر فترة مراجعة طويلة جدًا قبل أن يقرر أخيرًا شراء واحدة. إن تنوع دورات الشراء في B2C يجعل B2B CRM من الصعب تلبية احتياجات أعمال B2C.

آلاف وملايين الصفقات

العدد الكامل للحسابات والحسابات التي تتعامل معها كل يوم يختلف تقريبًا عن B2B و B2C. في B2B ، يسرد عملك عادةً آلاف الشركات في السوق المستهدف في هذا الربع ؛ بينما يمكن أن يبيع بائع تجزئة رئيسي على B2C لملايين العملاء يوميًا. قد لا يكون CRM CRM التقليدي مجهزًا للتعامل مع عدد كبير جدًا من المعاملات الشائعة في B2C. لقياس النتائج بشكل فعال بمرور الوقت ، يجب أن تكون B2C CRM قادرة على التقاط كميات كبيرة من البيانات واستهداف العملاء بدقة.

ASP العلوي والسفلي

لا يستغرق شراء منتجات B2B وقتًا أطول فحسب ، بل إنها أكثر تكلفة. في صفقة B2B ، يمكنك التحدث عن صفقة بملايين الدولارات تتضمن شركة ضخمة متعددة الجنسيات. بالمقارنة ، يمكن أن تكون عمليات B2C بسيطة مثل شراء الأحذية مقابل 45 دولارًا. ينظر كلا النوعين من الشركات إلى متوسط ​​العمر المتوقع للعميل بشكل مختلف تمامًا لأن قيمة المشتري أعلى بكثير في مجال B2B وتكرار المشترين في B2C أكثر أهمية. عندما يختلف متوسط ​​سعر البيع ، من الصعب جدًا قياس عمليتين باستخدام نفس النظام.

بسبب كل هذه الاختلافات ، يجب أن تكون إدارة علاقات العملاء B2C أقوى بكثير من إدارة علاقات العملاء التقليدية B2B. في مجال B2B ، يمكن لمندوب مبيعات أن يدخل حقًا ويغير البيانات أو يغيرها مع تغير الأشياء. ولكن نظرًا لأن عمليات B2C يتم تنفيذها بطريقة أسرع وأكبر وأقل قابلية للتنبؤ بها ، فمن غير الواقعي الاحتفاظ بقاعدة بيانات يدويًا. يحتاج B2C CRM إلى تحديد العملاء بسرعة ودقة ، وتحديد هذه المعرفات عبر الأجهزة والقنوات ، وتسجيلات التحديث تلقائيًا وفي الوقت الفعلي.

الفرق بين هذين النوعين من CRM واضح. والآن بعد أن فهمت جميع الاختلافات بين B2B CRM و B2C CRM ، فلماذا لا تحاول إجبار عملك على استخدام المنتجات غير المصنعة لسوقك؟ من الواضح أن موردي B2B لديهم برامج خاصة بهم ، ويجب أن يكون لدى موردي B2C إدارة B2C CRM مصممة لتلبية احتياجاتهم الشخصية.